Dotar a los profesionales y no profesionales de conocimientos en materia de Management y Marketing Sanitario. Entrenarlos, a través, de casos prácticos reales, en el manejo de herramientas de análisis moderno, técnicas analíticas y de gestión. Además, brindar una amplia visión del mundo de la salud y de los contextos en que éste se desenvuelve, capacitándolos para tomar parte de la planificación y ejecución de sus planes estratégicos.
Capacitarlos para el desarrollo de un plan de Calidad Total destinado a la eficiente y efectiva atención del paciente / afiliado.
Fundamentalmente, se intenta introducir una serie de valores intangibles en la actuación del personal, tales como la comprensión y la cortesía en el trato.
Profesionales, técnicos y empresarios de la salud.
1.- Globalización y transnacionalización.
1.1. Las Crisis Económicas Regionales.
1.2. La Realidad Económica Argentina: su impacto en la salud.
2.- Estrategia, Táctica
2.1. La Visión y Misión.
2.2. Planeamiento de escenarios.
3.- Atención y servicio al paciente/afiliado para el Nivel Operativo. “Yo soy el Paciente”: La importancia de quejarme.
3.1. Concepto de “objeción”.
3.2. Costos de la mala atención al paciente: costos directos e indirectos.
3.3. Aspectos que valoran los pacientes del personal de cualquier organización.
3.4. Qué son las quejas, porqué se manifiestan y cuál es el circuito de insatisfacción.
3.5. Momentos de la verdad y “manchas de café” en la organización.
3.6. Aptitudes imprescindibles para solucionar las quejas: involucración, escucha activa y comunicación eficaz.
3.7. Procedimiento para la resolución de problemas.
3.8. Actividad Grupal: Piense en aquella oportunidad en la que Ud. fue “paciente” y recibió lo que considera un trato distinguido y eficiente:
a- Que servicio se le brindó.
b- Describa la situación.
c- Luego explique brevemente: ¿porque llegó a esa conclusión?
4.- Atención y servicio al paciente/afiliado para el Nivel Intermedio.
4.1. Reconociendo al paciente/afiliado.
4.1.1. Quién es mi paciente/afiliado.
4.1.2. Qué necesidades del paciente/afiliado se satisfacen.
4.2. Imagen y Prestigio.
4.3. Guardia / Emergencias.
4.4. Consultorios Externos.
4.5. Internación.
4.6. Emergencia domiciliaria.
4.7. Satisfacción del Paciente/Afiliado: Medición Encuesta de Satisfacción Paciente Internado.
5.- Comunicación Eficaz para el nivel Intermedio y Operativo.
5.1. Concepto de Comunicación.
5.2. Dificultades en la comunicación.
5.3. Técnicas de comunicación para relacionarse con los pacientes.
5.4. Sugerencias para el uso de preguntas: Preguntas abiertas y Preguntas cerradas.
6.1. Modalidad de atención.
6.2. Ambulatoria.
6.3. Internación.
6.4. Seguimiento telefónico.
6.5. Atención domiciliaria. Concepto de extensión sanatorial.
6.6. Recursos humanos.
6.7. Documentación específica.
7.1. Punto de Equilibrio Económico y Financiero: General y por Servicio.
7.2. Costo, Gestión y Estadísticas.
7.3. Tablero de Control como herramienta táctica.
7.4. Plan de fidelización del paciente/afiliado.
8.- Administración de Riesgos
8.1. La infraestructura necesaria.
8.2. Las personas objeto del riesgo: paciente, médico y paramédico.
8.3. La prevención.
9.- Auditoría y Calidad
9.1. Diagnóstico Organizacional
9.2. Proceso de Cambio: La Cultura Organizacional.
9.3. Calidad Total: Costos de la Calidad y de la "No Calidad"
D) VALORES ÉTICOS
En cada unidad del Programa de Estudio, se hará mención a los valores éticos en la relación Profesional-Paciente-Institución.
E) DOCENTES:
Dr. Ricardo Carlos Decillis
Medico Neurólogo y Neurocirujano.
Medico Sanitarista.
Magíster en Sistemas de Salud y Seguridad Social.
Gerente de Prestaciones Médicas de Obras Sociales.
Ex Director Médico del Hospital General de Agudos “José M Penna” de la Ciudad de Buenos Aires.
Gerente de Control y Auditoría de Obras Sociales.
Posgrado de Especialización en Docencia Universitaria en Ciencias Empresariales y Sociales.
E) CARGA HORARIA
Diez horas, en dos encuentros de cinco horas cada uno. Cada reunión fraccionada en 3 segmentos con 2 intervalos de 15 minutos cada uno.